Les chiffres comme instruments de mesure en communication

Je profite de la publication de cet intéressant billet de Nadia Seraiocco pour rebondir sur ma vision de l’évaluation des retombées, en ligne.   Les chiffres, comme instruments de mesure, sont rassurants pour une évaluation à court terme, en surface. Par contre, ils ont le désavantage de susciter une  analyse limitative, au détriment de l’évaluation qualitative.  Comme la communication est une science humaine, elle n’est certes pas exacte.

Les chiffres sur les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, les nombres de « J’aime », de personnes rejointes, de followers, de fans, de contacts, de billets publiés, le compteur Klout, etc. ne peuvent, à eux seuls, garantir la réussite d’une opération de communication.   Il s’agit d’indicateurs de progression dans un monde à vitesse accélérée, où un clic vaut bien ce qu’il vaut. Il ne faut pas devenir dogmatiques avec ces chiffres.

L’automatisation des publications

La course aux nombres et à la constance dans la fréquence amènent des pratiques qui, selon moi, sont paradoxales avec l’essence même des réseaux numériques dits sociaux. Ainsi, je ne crois pas aux vertus des publications programmées d’avance sur les plateformes. D’une froideur perceptible, d’une quantité souvent agaçante, lancées en rafale, le nouvel émetteur, le robot qui les initie, ne détient pas encore assez de compétences pour répondre à l’interlocuteur qui veut en savoir davantage, ou commente. Bien souvent, j’observe que la communication s’éteint ensuite.  À quoi ça sert, s’il n’y a personne au bout du tweet ou de la publication Facebook, à l’intérieur d’un délai raisonnable?

Vous aurez compris que je privilégie une présence humaine en ligne, quitte à publier moins, mais de meilleure qualité, pour créer du lien avec la communauté.

Une évaluation à moyen et à long terme

Afin d’avoir une vision à plus longue vue des impacts de nos actions auprès des membres, clients, partenaires, usagers, je propose une évaluation d’impacts, qui prend en compte différents facteurs autres que les progressions quantitatives, par exemple: la qualité des échanges, les taux de conversion, fidélisation, voire même du roulement de personnel, l’engagement et la mobilisation.

Le courant idéologique dominant positiviste n’est certainement pas étranger au culte de l’évaluation quantitative.  Par ailleurs, pour une évaluation qui a du sens, la combinaison de méthodes quantitatives et qualitatives m’apparaît essentielle pour une communication efficace et durable.

A propos Patricia M Gagné

Stratège en communications traditionnelles et numériques Conférencière: enjeux relatifs à la présence des jeunes sur le Web (vie privée et réputation)
Cet article, publié dans Évaluation, Communications interactives, Modes de communication, Réseaux sociaux et société, est tagué , , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

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